Upravljanje odnosov s strankami se ne začne z najboljšim CRM programom na svetu.
Spodaj smo opisali 10 točk kako do zadovoljnih strank. Takšnih, ki se bodo rade vračale. In priporočale naprej.
Odlično upravljanje odnosov s strankami
Začnimo na koncu. Tam, kjer je na tej strani bilo povedanega, narisanega in napisanega že ogromno. Pri CRM-ju.
Normalno, da dober CRM zelo pomaga k temu, da lažje, hitreje, natančneje in z možnostjo, da nam ne uhaja “preveč” strank, le te spremljamo. Da lahko rečemo, da imamo odlično “porihtano” upravljanje odnosov s strankami.
A, vseeno. Pomislimo.
Če bi zgolj uporaba CRM-ja zgotavljala odlično upravljanje odnosov s strankami in posledično vrhunske prodajne rezultate, bi najbrž vse svoje prihranke, hišo in vse kar pač imamo, prodali in vložili v CRM. In še pri sosedih bi si sposodili (kolikor gre) :). Bomo že vrnili, ko bodo rezultati. 🙂
In vsi na svetu bi strmeli za najbolj sofisticiranimi CRM programi in dodatki. Zagotovo bi ga kdo dal izdelati tudi Nasi :).
CRM je pomemben, a uporabljajo ga ljudje. V komunikaciji z ljudmi. In smo tam.
Kaj je torej pomembneje za odlično upravljanje odnosov s strankami? Ljudje.
Članek je povzet iz teambuilding programa ETC Adriatic, ki se že več kot desetletje ukvarja z organizacijo vrhunskih teambuilding programov in delavnic. Njihove teambuilding programe si lahko ogledate na povezavi: http://etc-adriatic.si/team-building-programi/
10 točk za prodajalce, da boste lahko rekli, da je pri vas upravljanje odnosov s strankami, vrhunsko:
1) Zavezanost kvalitetni obravnavi in postrežbi.
Brez tega ne gre. Če se stranki ne posvetimo, nimamo časa, ne znamo poslušati in ne znamo najti odgovora kako do rešitve njenega problema (skozi naš produkt ali storitev), ne bo šlo. 100% servisiranje stranke je na prvem mestu.
2) Poznavanje produkta
Poznavanje produkta je ključno. Kdor je v verigi prodajnega procesa na poziciji, da prodaja produkt, je dolžan svoj produkt poznati do potankosti.
3) Poznavanje strank
Kaj stranko zanima, kaj pravzaprav išče, kje ima težavo, v čem je njen problem, kaj nam sporoča, kdaj jo začenjamo dolgočasiti, kdaj ji začenjamo jemati čas, kdaj smo izgubili njeno pozornost, ali ji (že :)) gremo na živce, kakšna je verjetnost nakupa, kako “vroča” je stranka,… Vse to in še več. Obvladamo?
Priporočamo še: Test za izboljšanje prodaje na team building delavnici
4) Obravnavanje strank s spoštovanjem in vljudnostjo
Obnašajmo se do drugih tako, kot želimo, da se drugi do nas. Preprosto.
Vljudno, a ne “pocukrano”.
Spoštljivo, a ne “s klečeplazenjem”.
Duhovito, a ne “bebasto”.
Sproščeno, a ne “ležerno”.
Radovedno, a z “občutkom”.
5) Prepir s stranko ni dovoljen.
S stranko se ne prepira. In dober prodajalec si tudi ne pusti, da se stranka prepira z njim. Prepirljivca ali nagnjenca k prepiru lahko spošljivo pozovete, da je morda bolje, če se slišita drugič, ko bodo strasti nekoliko umirjene.
6) Ne pustimo stranke v negotovosti.
Če stranki odgovorimo tako, da ji ne odgovorimo nič, nismo naredili nič. Ni ne “politično” korektno :), nismo zaradi tega nič bolj pametni v njenih očeh in na koncu ostane celo brez odgovora. Tu smo zato, da strankam pojasnimo in ne, da jih zmedemo.
7) Vedno izpolnimo kar obljubimo.
Če ne, raje ne obljubljamo. Naj nas ne zavede občutek, da bi kupila, če še samo “stegnemo” en stavek. Malenkost “sfriziran”. Ne bo. Stranka išče odgovore, ne obljube.
8) Sklepaj, da stranka govori resnico
Četudi bomo naleteli na prevarante in takšne, ki prav “lovijo” takšno vrsto prodajalcev, ste pogovor s stranko dolžni začeti z oceno 10. Skozi pogovor pa ocenite ali vrednost pada ali ostaja na “desetki”.
9) Fokus na pridobivanje zaupanja, ne na prodajo
Ni vam cilj prodati, cilj je pridobiti zaupanje ter odpraviti dvome in strahove.
10) Enostavnost nakupa
Ne zapletajte. Umetnost je zapletene reči povedati na enostaven način. In te umetnosti se je treba za dobro prodajo naučiti.